Contact – Atelier du Poilu

Contacter l'Atelier du Poilu

Bienvenue sur la page de contact de l'Atelier du Poilu, votre boutique indépendante spécialisée dans les soins de la barbe et des cheveux. Cette page réunit tous les canaux de communication dont vous avez besoin avant et après votre achat. Que vous recherchiez un conseil produit, souhaitiez faire un retour, ou ayez une question sur votre livraison, chaque demande dispose d'un interlocuteur dédié avec des délais de réponse clairs.

Qui opère cette boutique ?

La vitrine en ligne Atelier du Poilu est opérée par Barbes & Confluences SAS, une société par actions simplifiée de droit français spécialisée dans la gestion e-commerce de boutiques de soins capillaires et barbiers, immédiatement immatriculée à Lyon. L'entité exerce en tant que détaillant indépendant multi-marques, avec une sélection rigoureuse et un accompagnement client structuré.

• Adresse postale du marchand : Atelier du Poilu, 27 rue des Barbiers, 69002 Lyon, France
• Opérateur : Barbes & Confluences SAS (Société par actions simplifiée de droit français)
• Année de création : 2018
• E-mail principal du support client : support@atelierdupoilu.shop

Barbes & Confluences SAS est responsable de l'exploitation quotidienne de la vitrine, de la sélection produit, du traitement des commandes, de la gestion du service client, de la tarification, des promotions, de la chaîne d'approvisionnement ainsi que de toutes les obligations légales, contractuelles et de protection des données liées à la boutique.

Horaires du service client et zone horaire

Le service client de l'Atelier du Poilu est disponible selon un créneau commun à tous les départements :

• Zone horaire : Heure d'Europe centrale (CET/CEST)
• Du lundi au vendredi : de 9h00 à 18h00
• Le samedi : de 9h00 à 13h00
• Fermeture : dimanches et jours fériés français

Messages envoyés en dehors des horaires d'ouverture

Tout message reçu en dehors de ces plages horaires est enregistré et traité par ordre d'arrivée dès la réouverture du service. Un accusé de réception automatique confirme systématiquement la prise en compte de votre demande, même pendant les périodes de fermeture.

Canal principal : le service client général

Pour toute question générale sur la boutique, les produits ou le suivi de commande, écrivez à support@atelierdupoilu.shop. C'est le point d'entrée idéal si votre demande ne relève pas d'un département spécialisé.

Responsabilités et périmètre

• Répondre aux questions générales sur la vitrine, le catalogue et les produits
• Assurer le suivi des commandes et orienter votre demande vers le bon département
• Transmettre les dossiers spécifiques à un expert du domaine concerné

Temps de réponse et traitement

Première réponse sous 24 heures ouvrées. Le flux de traitement est simple : un agent généraliste lit et catégorise votre demande. S'il relève du périmètre général, la réponse est directe. Sinon, la demande est transférée en interne au département compétent, avec un suivi du dossier jusqu'à sa clôture et une confirmation au client.

Informations à inclure

• Votre numéro de commande et l'e-mail utilisé lors de l'achat
• Une description claire de votre demande, avec les pièces jointes utiles

En cas de non-résolution

Si votre demande n'est pas résolue après deux échanges ou concerne un dossier complexe impliquant plusieurs départements, elle est transmise à la Coordination du service client, notre échelon d'escalade pour ce canal.

Les départements spécialisés

Cinq départements dédiés complètent le canal principal. Chacun possède sa propre adresse e-mail, ses responsabilités, son délai de réponse et son propre circuit de traitement.

Conseil avant-vente

Adresse : conseil-avant-vente@atelierdupoilu.shop — Première réponse sous 12 heures ouvrées.

Responsabilités : ce département vous accompagne pour choisir la bonne référence selon votre barbe, votre type de peau et l'usage recherché. Il compare les marques du catalogue, recommande une routine de soin adaptée et vérifie la disponibilité et la compatibilité des références avant votre commande.

Comment la demande est traitée : l'analyse de votre besoin exprimé permet de proposer deux à trois références adaptées avec justification. La disponibilité est vérifiée avant validation de votre choix.

Informations à fournir : la longueur et l'état actuel de votre barbe ou moustache, la sensibilité de votre peau et vos préférences de texture ou de parfum, ainsi que les références ou produits déjà utilisés.

Escalade : en cas de doute technique sur un produit, le dossier est transmis au département assurance qualité.

Service après-vente

Adresse : service-apres-vente@atelierdupoilu.shop — Première réponse sous 24 heures ouvrées.

Responsabilités : ce service traite les demandes de retour, d'échange et de remboursement, gère les commandes incomplètes, endommagées ou non conformes, et suit chaque dossier jusqu'à sa résolution finale.

Comment la demande est traitée : votre dossier est enregistré et vérifié selon la politique de retour de la boutique (retours acceptés dans les 30 jours suivant la livraison). Si un renvoi est nécessaire, la procédure et l'adresse de renvoi vous sont communiquées. Le remboursement ou l'envoi de remplacement est traité après réception ou validation du dossier.

Informations à fournir : votre numéro de commande et les références concernées, la nature du problème avec photos si applicable, et votre choix souhaité (remboursement, échange ou avoir).

Escalade : en cas de litige sur l'état ou la conformité d'un produit, le dossier est transmis au département assurance qualité.

Assurance qualité et authenticité

Adresse : assurance-qualite@atelierdupoilu.shop — Première réponse sous 48 heures ouvrées.

Responsabilités : ce département instruit les réclamations relatives à l'authenticité et à la conformité des produits. Il coordonne les vérifications avec les circuits officiels des marques et enregistre les incidents qualité pour améliorer en continu les contrôles d'entrepôt.

Comment la demande est traitée : un dossier qualité est ouvert avec vérification des données de lot internes, comparaison avec les références officielles de la marque concernée, puis décision écrite communiquée avec la mesure corrective appliquée.

Informations à fournir : votre numéro de commande et la référence complète du produit, des photographies de l'emballage, du lot et de l'article, ainsi qu'une description chronologique de l'anomalie constatée.

Escalade : en cas de doute persistant ou d'incident récurrent, la direction des opérations de l'opérateur est saisie.

Juridique et confidentialité

Adresse : juridique-confidentialite@atelierdupoilu.shop — Première réponse sous 5 jours ouvrés.

Responsabilités : ce département traite les demandes relatives à vos données personnelles (accès, rectification, suppression), répond aux questions sur les conditions générales et les mentions légales, et gère les demandes des autorités et des marques en matière de conformité.

Comment la demande est traitée : chaque demande est enregistrée de façon formelle avec horodatage. L'identité du demandeur est vérifiée si nécessaire, puis une réponse écrite motivée vous est envoyée, avec information sur les recours disponibles.

Informations à fournir : votre identité et votre lien avec la boutique, ainsi que l'objet précis de votre demande juridique ou de confidentialité.

Escalade : pour les dossiers à enjeu réglementaire, le conseil juridique externe de l'opérateur est consulté.

Expédition et livraison

Adresse : expedition-livraison@atelierdupoilu.shop — Première réponse sous 24 heures ouvrées.

Responsabilités : ce service assure le suivi des expéditions, investigue les colis retardés, perdus ou marqués livrés sans réception, vérifie les adresses et corrige avant le départ de l'entrepôt, et vous tient informé des informations de suivi et des délais de réacheminement.

Comment la demande est traitée : le statut du colis est vérifié auprès du transporteur. Si le colis est retardé ou perdu, une enquête de livraison est ouverte. Selon l'issue de cette enquête, une réexpédition ou un remboursement est proposé.

Informations à fournir : votre numéro de commande et le numéro de suivi si disponible, l'adresse de livraison saisie lors de la commande, et une description du problème de livraison constaté.

Escalade : si la livraison implique un retour ou un remplacement de produit, le dossier est transmis au service après-vente.

Quel canal choisir ?

Pour faciliter votre orientation :

• Question générale, suivi de commande : support@atelierdupoilu.shop (réponse sous 24h ouvrées)
• Aide au choix avant d'acheter : conseil-avant-vente@atelierdupoilu.shop (réponse sous 12h ouvrées)
• Retour, échange, remboursement, article non conforme : service-apres-vente@atelierdupoilu.shop (réponse sous 24h ouvrées)
• Doute sur l'authenticité ou la conformité : assurance-qualite@atelierdupoilu.shop (réponse sous 48h ouvrées)
• Colis retardé, perdu ou adresse à corriger : expedition-livraison@atelierdupoilu.shop (réponse sous 24h ouvrées)
• Données personnelles, mentions légales, conditions : juridique-confidentialite@atelierdupoilu.shop (réponse sous 5 jours ouvrés)

Nous nous engageons à traiter chaque demande avec attention et transparence, du premier échange jusqu'à la clôture du dossier. Votre satisfaction et la qualité de notre service sont au cœur de l'Atelier du Poilu depuis 2018.